Cómo realizar una entrevista exitosa

Tanto si eres un investigador con formación como si eres un profesional graduado seguramente necesitarás realizar una entrevista en algún momento como forma de recolectar información. Al respecto, es necesario que consideres que se necesita tiempo para hacer una lluvia de preguntas, identificar los objetivos y redactar una guía de discusión para la investigación de diseño, por no hablar de encontrar a los participantes adecuados.

Ten muy claro lo que vas a investigar

¿Qué es lo que quieres investigar? ¿Qué verán los usuarios y con qué interactuarán? Puede ser tentador dejarse llevar por la parte de investigación de este proceso, pero no olvides que tu investigado debería ser realmente el protagonista.

Preparación para una entrevista de investigación

¿Necesitas información sobre la experiencia del entrevistado? ¿Quieres obtener comentarios sobre los conceptos generales? Dependiendo de sus objetivos para la investigación, de esta manera necesitarás plantear las preguntas.

Acordar los objetivos de la entrevista

Decida un objetivo principal que todo el equipo involucrado en la entrevista pueda respaldar. Por ejemplo, si está en las etapas finales de la investigación, su objetivo puede ser muy específico. Por otro lado, si estás en las primeras etapas de investigación, puede que simplemente quieras entender los problemas relacionados con el trabajo que se llevará a cabo.

Tipos de temas en las preguntas

Se pueden hacer preguntas sobre:

Comportamientos – sobre lo que una persona ha hecho o está haciendo

Opiniones/valores – sobre lo que una persona piensa acerca de un tema

Conocimiento: para obtener datos sobre un tema

Sensorial: sobre lo que la gente ha visto, tocado, oído, saboreado u olido

Antecedentes/demografía: preguntas estándar sobre los antecedentes, como la edad, la educación, etc.

Tenga en cuenta que las preguntas anteriores pueden formularse en términos de pasado, presente o futuro.

Exprese sus suposiciones

Todos aportamos nuestras propias suposiciones y, aunque es casi imposible deshacerse de esos prejuicios de forma instantánea, ayuda a escribirlos antes de realizar las pruebas. Esto le ayudará a formular mejores preguntas y también puede proporcionar un punto de comparación útil. Si haces una lista de tus suposiciones e hipótesis antes de la entrevista, podrás volver atrás y comparar los resultados reales después del estudio.

Seleccionar el método de entrevista

¿Vas a realizar la investigación en persona o a distancia? ¿Quieres grabar las sesiones y tienes el software adecuado para hacerlo? No olvides pensar en el método de investigación en sí. La investigación primaria puede ser la más común en estos casos, pero normalmente estás eligiendo entre reunir dos tipos de información primaria: exploratoria (investigación general y abierta) o específica (investigación utilizada para resolver un problema identificado durante la fase exploratoria).

También es posible que quieras hacer una investigación evaluativa, que se centra en un problema concreto para evaluar la usabilidad y la interacción.

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Prepare una guía de discusión

Elabore una guía de entrevista con antelación para estructurar y orientar la entrevista.  Escribir las preguntas con antelación le ayudará a mantenerse centrado y a identificar lo que realmente quiere obtener de la investigación, pero no cometa el error de pensar que su guía de discusión es lo único que puede hacer. Su guía debe dirigir la discusión, pero es importante que haga preguntas de seguimiento sin guión o que tome un camino diferente si surgen resultados inesperados. Deja que tus entrevistados te guíen en última instancia.

Y ya que estamos hablando de la preparación de preguntas para la guía de debate, recuerda que hay preguntas buenas y malas. Asegúrate de hacer preguntas abiertas e imparciales. Por ejemplo:

Malas: ¿Le resultaría útil añadir la funcionalidad XYZ?

Buena: ¿Qué le parecería que se añadiera la funcionalidad XYZ?

Mala: ¿Qué le pareció el proceso de incorporación?

Bueno: ¿Qué te ha parecido el proceso de incorporación?

Encontrar a los entrevistados

No se puede hacer un estudio sin usuarios, así que piensa bien dónde vas a encontrar a tus participantes. ¿Buscas un determinado rango de edad o función laboral? Dependiendo de a quién quiera invitar, puede encontrar participantes usted mismo o puede contratar a un equipo para que encuentre gente por usted.

El Entorno de la Entrevista

Elija un entorno con pocas distracciones. Evite las luces o los ruidos fuertes, asegúrese de que el entrevistado está cómodo (puede preguntarle si lo está), etc. A menudo, pueden sentirse más cómodos en sus propios lugares de trabajo o en sus casas. Aborde las condiciones de confidencialidad. Explique quién tendrá acceso a sus respuestas y cómo se analizarán. Si sus comentarios se van a utilizar como citas, obtén su permiso por escrito para hacerlo.

Indique cuánto tiempo podría durar la entrevista.

Igualmente dígales cómo ponerse en contacto con usted más tarde si lo desean. Pregúntales si tienen alguna duda antes de que ambos empecéis con la entrevista. No cuentes con tu memoria para recordar sus respuestas. Pide permiso para grabar la entrevista o lleva a alguien para que tome notas.

Secuencia de preguntas

Antes de preguntar sobre asuntos controvertidos (como  las conclusiones), pregunte primero sobre algunos hechos. Con este enfoque, los encuestados pueden implicarse más fácilmente en la entrevista antes de entrar en contacto con cuestiones más comprometedoras.

Intercalar preguntas basadas en hechos a lo largo de la entrevista para evitar largas listas de preguntas basadas en hechos, que tienden a dejar a los encuestados sin interés.

Haga preguntas sobre el presente antes de las preguntas sobre el pasado o el futuro. Suele ser más fácil para ellos hablar del presente y luego pasar al pasado o al futuro.

Las últimas preguntas pueden servir para que los encuestados aporten cualquier otra información que prefieran añadir y sus impresiones sobre la entrevista.

Redacción de las preguntas

La redacción debe ser abierta. Los encuestados deben poder elegir sus propios términos al responder a las preguntas.

Las preguntas deben ser lo más neutrales posible. Hay que evitar los términos que puedan influir en las respuestas, por ejemplo, los términos evocadores y sentenciosos.

Las preguntas deben hacerse de una en una.

Las preguntas deben formularse con claridad. Esto incluye conocer cualquier término particular del programa o de la cultura de los encuestados.

Hay que tener cuidado con las preguntas «por qué». Este tipo de preguntas infiere una relación causa-efecto que puede no existir realmente. Estas preguntas también pueden hacer que los encuestados se sientan a la defensiva, por ejemplo, que tengan que justificar su respuesta, lo que puede inhibir sus respuestas a ésta y a futuras preguntas.

Realización de la entrevista

Compruebe de vez en cuando que la grabadora (si se utiliza) funciona.

Haga una pregunta cada vez.

Intente permanecer lo más neutral posible. Es decir, no muestre reacciones emocionales fuertes a sus respuestas. Patton sugiere actuar como si «ya lo hubieras oído todo antes».

Estimule las respuestas con ocasionales asentimientos de cabeza, «uh huh», etc.

Tenga cuidado con la apariencia al tomar notas. Es decir, si saltas a tomar una nota, puede parecer que estás sorprendido o muy satisfecho con una respuesta, lo que puede influir en las respuestas a futuras preguntas.

Facilita la transición entre los temas principales, por ejemplo, «hemos estado hablando de (algún tema) y ahora me gustaría pasar a (otro tema)».

No pierda el control de la entrevista. Esto puede ocurrir cuando los entrevistados se desvían hacia otro tema, tardan tanto en responder a una pregunta que el tiempo empieza a agotarse, o incluso empiezan a hacer preguntas al entrevistador.

Recuerde su papel

Lo más importante que puedes hacer durante la investigación de diseño es escuchar. No te dejes llevar por la guía de debate que has creado o por tu propia hipótesis sobre cómo deberían funcionar las cosas. Lleva la entrevista a un ritmo que sea cómodo para los participantes y ten paciencia. Aprenda a aceptar el silencio y reconozca que algunas personas necesitan tiempo para procesar las cosas antes de articularlas. O bien, si percibe que alguien es tímido o necesita un empujón, haga preguntas de seguimiento como «¿Por qué?» o «¿Puede contarme más sobre eso?» para mantener la conversación.

La preparación merece la pena

Diseñar la entrevista requiere tiempo, recursos y preparación, pero los resultados merecen la pena. Los conocimientos que descubras te permitirán diseñar basándote en hechos y no en suposiciones, te ayudarán a centrarte y a priorizar y todo ello se traducirá en un mejor resultado de la investigación.

Inmediatamente después de la entrevista

Compruebe si la grabadora, si se ha utilizado, ha funcionado durante toda la entrevista.

Anote cualquier cosa en sus notas escritas, por ejemplo, para aclarar cualquier tachadura, asegurarse de que las páginas están numeradas, rellenar cualquier nota que no tenga sentido, etc.

Anote cualquier observación realizada durante la entrevista. Por ejemplo, ¿dónde se realizó la entrevista y cuándo, estuvo el entrevistado especialmente nervioso en algún momento? ¿Hubo alguna sorpresa durante la entrevista? ¿Funcionó bien la grabadora.

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Fuentes Consultadas

Helmstetler, R. (2001). 10 Tips on How to Conduct an Interview Effectively. En: https://bettsrecruiting.com/blog/10-tips-on-how-to-conduct-an-interview-effectively/

Thomas, M y M.J. Thomas (2001). Tipos for Effectve Research Interviews. En: https://www.dinf.ne.jp/doc/english/asia/resource/apdrj/z13fm0300/z13fm0313.html

Carter McNamara, MBA, PhD, Authenticity Consulting, LLC. Adapted from the Field Guide to Consulting and Organizational Development. General Guidelines for Conducting Research Interviews. En: https://www.nationalarchives.gov.uk/information-management/manage-information/digital-records-transfer/what-are-born-digital-records/